【成功している会社は実践している】既存顧客(リピーター)を育てることで、売上を何倍にも伸ばす

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既存顧客(リピーター)を育てることで、売上を何倍にも伸ばす

こんにちは。EWORKS株式会社の新川です。

今回は、「既存顧客(リピーター)を育てることで、売上を何倍にも伸ばす」と題し、既存顧客(リピーター)の重要性について、お話をさせていただこうと思います。

現在、日本では少子高齢化が進んでおり、人口が減少している状況です。

一昔前のように「新しい製品やサービスをつくれば、自然に売上が伸びる」という時代は終わりを迎えています。

人口が減少すれば、それだけ新規顧客の獲得が難しくなります。

そのような状況で、どのようにビジネスを展開していくのか。

今回は、そちらについてお話をしていきたいと思います。

それでは、よろしくお願いします。

新規顧客・既存顧客の獲得コスト「1:5の法則」

突然ですが「1:5の法則」というものをご存知でしょうか?

新規顧客を獲得するには、既存のお客様の5倍のコストがかかるというマーケティング用語です。

新規顧客は獲得コストが高いにもかかわらず利益率が低いので、新規顧客の獲得以上に、既存顧客の維持が重要であるという考え方になります。

既存顧客は、一度商品を購入しているため、少ない獲得コストで再度商品を購入する可能性の高い貴重な存在です。

先述しましたが、日本は人口が減少しており、新規顧客の獲得のハードルが高くなってきています。

だからこそ、今後は、製品やサービスの短期的な「売上=利益」の発想から、一人一人の顧客視点で長期的な価値と収益を考えていく必要があります。

そこで、大事になってくるのが「LTV」=Life Time Value(ライフタイムバリュー)という考え方です。

「LTV」=Life Time Value(ライフタイムバリュー)を向上させる

LTVは「顧客生産価値」という意味で、顧客が生涯を通じて企業にもたらす利益のことを指します。

例を上げましょう。

A様が、自社の商品である5万円のエアコンを一台購入してくれました。

一方、B様が、同じく3万円のエアコンを購入してくれました。さらに、B様は、その際の担当者を気に入り、友人であるC様にも紹介。その結果、C様が5万円のエアコンを購入。さらに、数年後、B様は、引っ越しをし、その際に、もう一台、今度は7万円のエアコンを購入してくれました。

A様とB様で、よりどちらが自社の売上に貢献してくれたかは言うまでもありませんね。


つまり、「LTV」=Life Time Value(ライフタイムバリュー)とは、特定の企業やブランドなど取引をし、最終的にどれだけの利益をもたらすのかを数値として算出したものになります。

一般的に、商品やブランド・サービスも含め、お客様の愛着度が高いほど、LTVは向上します。

LTVの算出には、いくつか方法がありますが、ここで代表的なものをご紹介いたします。

「顧客一人あたりのLTV(ケース1)」= 年間取引額 × 収益率 × 継続利用年数

「顧客一人あたりのLTV(ケース2)」= 平均購入単価 × 平均購入回数

「顧客一人あたりのLTV(ケース3)」= (売上高 + 売上原価) ÷ 購入者数

LTV向上のためには、既存顧客との関係が何よりも大事になります。

顧客と最適な関係を築き、熱量の高いロイヤルカスタマーを育てることができれば、リピート購入以外にも様々なメリットがあります。

例えば、上記の例のように、自社の商品を積極的に宣伝してくれる有能な営業マンになってくれるかもしれません。

さらに、信頼度が高まれば、自社の改善点はもちろん、新商品・サービス開発などのマーケティング活動も可能になります。

優良顧客ならではの斬新なビジネスのヒントやアイディアに繋がる可能性もあるでしょう。

とは言え、経営である以上は、あくまでもバランスを考えた顧客維持の取り組みをしなければなりません。

例えば、どこでも購入可能で商品単価が安く、さらにリピート性もない商品にも関わらず、過剰な顧客維持のサービスをしてしまえば、逆に収益性の減少に繋がってしまいます。

一方、ホテルや飛行機などのサービス、情報発信系の商材など、商品そのものよりも、情報やサービスが占める割合が大きい商品では、顧客が、ブランドやサービスに触れる体験自体が提供価値となるため、ロイヤルカスタマーへと繋げやすくなります。

顧客満足度を高める方法には、商品やサービスの「提供前」「提供時」「提供後」があり、必要に応じて選択していくことになります。

本記事では、例として、保険会社のソニー損保の事例をご紹介します。

顧客満足度を重視するソニー損害保険の取り組み

保険会社に限らず、企業は一般的に売上額をベースに考え、いかにして数字を伸ばしていくかを考えますが、ソニー損保の場合は、まず「顧客満足度の向上を第一に考えることで、将来的な収益アップにつながる」という戦略を取っています。

具体的には、顧客満足度の向上のため、NPS(企業やブランドに対する愛着・信頼の度合いを数値化する指標)を活用したロイヤリティの評価を行い、評価が低い顧客に対しては会社の責任者から直接電話でのヒアリングを行うなどの対策を行っています。

その他にも、大雪などの自然災害に対して保険が適用できることを加入者に促すメールである「雪害お見舞いメール」や、契約期間中に誕生日を迎えた加入者に対し、より安い金額で利用できるようになったことを通知する「年齢条件変更のご案内」など、顧客の利益を第一に考えた提案を行っています。

実際、上記の施策は、数字だけで見れば、直接的には売上に対してマイナスの効果にしかありません。

それでも、現在のように業績を伸ばしていけているという事実を見ると、やはり顧客ロイヤリティの向上は、効果的な売上アップの施策であるということが理解できます。

その他、具体的な顧客満足度を高める方法につきましては、別記事にてご紹介させていただこうと思います。

いずれにしましても、自社の取り扱っている商品やサービスにおいて「どのような付加価値」を「どのような形で」「どこまで提供できるか」を、しっかり見極め、実践することが重要になります。

今回の記事は以上となります。

先述した通り、衰退していくであろう市場においては、短期的な売上追求から、長期的な価値と収益を考える発想の転換が必要です。

ただし、顧客維持が重要とはいえ、もちろん新規顧客獲得が不要というわけではありません。

これからの時代は、新規顧客の獲得と既存顧客の維持を、バランスよく行うことが、より重要になってきます。

販売して終わりではなく、どのようにすれば、お客様と長く、良好な関係性を続けられるか。

EC事業者だけではなく、実店舗をお持ちの方も、「LTV」=Life Time Value(ライフタイムバリュー)を高めることを、今一度、お考えいただければと存じます。

今回もご覧いただき、ありがとうございました。

EWORKS株式会社
新川達朗

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